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La dataviz : du concret pour les entreprises

Livre blanc dataviz réalisé par Smartwords pour SAS et l'EBG
Livre blanc Dataviz

Datavisualisation : le terme est à la mode. Comme Big data. Mais au-delà des mots, est-ce que ces concepts correspondent à des réalités concrètes ? Le dernier livre blanc réalisé par Smartwords pour l’Electronic Business Group (EBG) et SAS France permet de répondre par l’affirmative. Pas moins de trente entreprises ont témoigné sur des projets et des réalisations bien réels de data visualization. Tous les secteurs sont représentés : biens de consommation grand public (L’Oréal, Ubisoft), services aux entreprises (Accenture) , industrie (Ingenico, Philips, Schlumberger…), médias (BFM Business, France Télévisions, Prisma Media…), pour n’en citer que quelques uns. On découvre notamment dans le livre comment la dataviz permet de tirer tout le parti de l’analyse des données (analytics), par exemple à des fins de reporting. Mieux encore, la datavisualisation est un formidable outil d’exploration des données, pour découvrir des phénomènes qui passeraient inaperçus autrement.

Le livre blanc est en téléchargement sur les sites des partenaires : SAS France et EBG.

Coopération et relation client

Cher client...“Cher client” est le nouveau livre blanc que j’ai réalisé pour l’EBG (téléchargeable ici). J’ai pu rencontrer 35 entreprises qui m’ont fait part de leurs pratiques en matière de relation client. Parmi ces entreprises, Orange Assistance a développé une approche coopérative de la formation et de la montée en compétence de ses téléconseillers. Celle-ci consiste à puiser l’information auprès d’un conseiller, voire auprès d’un client qui appelle, et de l’entrer dans un forum afin d’en faire profiter l’ensemble de l’équipe. Des systèmes d’évaluation symbolique permettent de récompenser les conseillers qui alimentent le mieux la base de connaissance informelle ainsi constituée. Celle-ci est ensuite périodiquement revisitée pour être intégrée dans la base de connaissances structurée d’Orange Assistance. Mais écoutons Jean Held, Responsable du centre Orange Assistance, nous présenter la démarche :

« Tous les mois, de nouveaux mobiles, de nouvelles offres de services arrivent sur le marché avec des utilisateurs technophiles toujours en avance. Nous avons donc besoin de conseillers clients performants.

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