“Cher client” est le nouveau livre blanc que j’ai réalisé pour l’EBG (téléchargeable ici). J’ai pu rencontrer 35 entreprises qui m’ont fait part de leurs pratiques en matière de relation client. Parmi ces entreprises, Orange Assistance a développé une approche coopérative de la formation et de la montée en compétence de ses téléconseillers. Celle-ci consiste à puiser l’information auprès d’un conseiller, voire auprès d’un client qui appelle, et de l’entrer dans un forum afin d’en faire profiter l’ensemble de l’équipe. Des systèmes d’évaluation symbolique permettent de récompenser les conseillers qui alimentent le mieux la base de connaissance informelle ainsi constituée. Celle-ci est ensuite périodiquement revisitée pour être intégrée dans la base de connaissances structurée d’Orange Assistance. Mais écoutons Jean Held, Responsable du centre Orange Assistance, nous présenter la démarche :
« Tous les mois, de nouveaux mobiles, de nouvelles offres de services arrivent sur le marché avec des utilisateurs technophiles toujours en avance. Nous avons donc besoin de conseillers clients performants.
De nouvelles références viennent d’entrer dans le 
L’intelligence collective est un concept de plus en plus utilisé dans les médias, par les entreprises et même par les hommes politiques, désormais. On ne peut que se réjouir de sa nouvelle popularité. Ceci dit, encore faut-il savoir ce que l’on met derrière les mots. Gare à ceux et celles qui l’utiliseraient en incantation, comme la clé de résolution de tous les problèmes. Pour notre part, nous préférons une approche plus modeste qui consiste à s’intéresser à ses manifestations. C’est pourquoi nous focalisons notre étude et notre pratique sur la coopération et les jeux entre des acteurs, tous phénomènes observables, eux.
Après une phase de beta privée commencée en novembre 2006, le projet 
Le magazine 
Demain aura lieu sur le campus de 
Coopératique vous souhaite une excellente année ainsi qu’à vos proches. Que la santé vous accompagne et que votre coeur soit comblé !