Coopération et relation client

“Cher client” est le nouveau livre blanc que j’ai réalisé pour l’EBG (téléchargeable ici). J’ai pu rencontrer 35 entreprises qui m’ont fait part de leurs pratiques en matière de relation client. Parmi ces entreprises, Orange Assistance a développé une approche coopérative de la formation et de la montée en compétence de ses téléconseillers. Celle-ci consiste à puiser l’information auprès d’un conseiller, voire auprès d’un client qui appelle, et de l’entrer dans un forum afin d’en faire profiter l’ensemble de l’équipe. Des systèmes d’évaluation symbolique permettent de récompenser les conseillers qui alimentent le mieux la base de connaissance informelle ainsi constituée. Celle-ci est ensuite périodiquement revisitée pour être intégrée dans la base de connaissances structurée d’Orange Assistance. Mais écoutons Jean Held, Responsable du centre Orange Assistance, nous présenter la démarche :

« Tous les mois, de nouveaux mobiles, de nouvelles offres de services arrivent sur le marché avec des utilisateurs technophiles toujours en avance. Nous avons donc besoin de conseillers clients performants.

Nous avons en front-office 200 conseillers répartis sur 4 centres d’appels et un dispositif de montée en compétence classique reposant sur des formations. Mais quand une nouvelle technologie arrive sur le marché, la formation et la documentation ne peuvent pas prévoir tous les cas clients et tous les comportements.

Nous avons créé sur l’intranet un site, le Web de l’Assistance, donnant accès pour tous les conseillers à des informations sur les produits, les services, l’état du réseau, etc. Au sein de ce Web Orange Assistance, nous avons créé un forum mis à jour en temps réel permettant aux conseillers clients d’échanger des informations en direct sur les nouveaux produits et les nouvelles technologies. A partir du moment où un client a appelé parce qu’il avait une question ou un problème et qu’un conseiller client a trouvé la réponse, il la met en ligne tout de suite et si quelqu’un d’autre, sur un autre centre, a la même question un quart d’heure après, il peut trouver la réponse sur le forum. Ce forum est en quelque sorte la communauté d’échange de l’assistance.

Un administrateur est là pour systématiquement vérifier, en croisant plusieurs sources, les informations qui ont été mises en ligne, et les sortir périodiquement du forum afin de les rentrer dans les bases documentaires métier traditionnelles. Une modération a posteriori est pratiquée sur le forum.

On constate que nos conseillers, plutôt technophiles et passionnés, aiment naturellement partager leurs connaissances. La meilleure façon de les motiver, c’est de faire en sorte qu’ils se servent du forum. A partir du moment où ils ont été dépannés une fois, ils y trouvent leur interêt et deviennent contributeurs à leur tour. Une fois qu’un conseiller est convaincu, il en parle à ses voisins et l’usage se répand dans la population des conseillers de manière virale.
Le forum est d’ailleurs parti d’une initiative de quelques conseillers.

Nous avons mis en place un système de trophées, avec différents types de smileys. Les conseillers changent de niveau suivant la fréquence et la pertinence de ce qu’ils publient dans le forum. Il n’y a pas de récompense « officielle ».

Les bénéfices sont multiples :

Autrement dit, ce système permet d’alimenter une véritable boucle vertueuse. »

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